Voo atrasado ou cancelado: veja o que diz a lei e como garantir seus direitos
Milhões de passageiros enfrentaram atrasos e cancelamentos em aeroportos brasileiros em 2025, e advogada explica os caminhos para exigir reparação
- Por Pollyana Cicatelli
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Cerca de 18,5 milhões de passageiros foram afetados por cancelamentos ou atrasos em voos superiores a três horas nos aeroportos do Brasil em 2025, número que corresponde a 18% de todos os viajantes que utilizaram a aviação comercial no país no período, segundo levantamento da AirHelp, empresa de tecnologia especializada em direitos de passageiros aéreos.
Diante desse cenário, a advogada Ana Luiza Moura, do escritório Celso Cândido Souza (CCS) Advogados, detalha o que a legislação garante a quem enfrenta esse tipo de transtorno e como reunir provas para eventual pedido de indenização.
Um segundo estudo da mesma empresa mostra que o problema se agravou no início deste ano: o número de passageiros prejudicados por atrasos superiores a duas horas cresceu 22% no primeiro trimestre de 2026 em comparação com o mesmo período de 2025, somando 278,1 mil pessoas impactadas. Os dados reacendem o debate sobre a qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas e sobre os direitos previstos na regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
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O que diz a Resolução 400 da Anac sobre atraso de voo
No Brasil, os direitos dos passageiros em casos de atraso de voo, cancelamento e preterição de embarque estão previstos na Resolução nº 400/2016 da Anac, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo doméstico e internacional. A norma estabelece prazos escalonados de assistência obrigatória, conforme explica Ana Luiza Moura:
“Em casos de atrasos em voo acima de uma hora, o passageiro tem direito à internet e telefone; acima duas, tem direito a alimentação; acima de quatro horas de atraso, em caso de pernoite, direito a hospedagem e translado”.
Segundo a própria Anac, essa assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, sendo contabilizada a partir do momento em que o atraso, o cancelamento ou a preterição de embarque é constatado, e deve incluir comunicação a partir de uma hora de espera, alimentação a partir de duas horas e hospedagem com transporte de ida e volta a partir de quatro horas, nos casos em que há pernoite. A resolução, em vigor desde 2016, também trata de regras de reembolso, remarcação e informação ao consumidor, e atualmente passa por processo de revisão conduzido pela própria agência reguladora.
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Como reunir provas para pedir indenização
Para que o passageiro consiga comprovar os prejuízos sofridos e tenha maior chance de sucesso em uma eventual ação judicial ou pedido administrativo, a especialista recomenda a organização cuidadosa de documentos.
“Deve-se manter o cartão de embarque e comprovante da passagem; comprovante do atraso ou cancelamento (e-mails, mensagens ou declaração da companhia); fotos ou vídeos, quando possível; protocolos de atendimento; recibos de despesas com alimentação, hospedagem, transporte ou outras decorrentes do problema. Quanto mais provas o consumidor reunir, melhor para demonstrar os prejuízos sofridos”, orienta Ana Luiza Moura.
Perda de conexão: quando a companhia aérea é responsável
Um dos pontos que mais geram dúvidas entre os passageiros é a responsabilidade das companhias aéreas em casos de perda de conexão. De acordo com a advogada, a resposta depende de como a viagem foi comprada.
“Se a conexão fazia parte da mesma reserva, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro no próximo voo disponível, sem custo adicional, além de prestar a assistência material devida, conforme o tempo de espera, como alimentação, hospedagem e transporte, quando necessário”, destaca.
A situação muda quando os trechos foram adquiridos separadamente. Nesses casos, segundo Ana Luiza, a primeira companhia não responde automaticamente pela perda do voo seguinte, já que cada contrato de transporte é considerado independente.
“No entanto, se o atraso decorreu de falha da companhia aérea, como problemas operacionais ou manutenção não programada, o passageiro pode buscar o ressarcimento de forma judicial dos prejuízos comprovados, além de eventuais perdas e danos”, afirma.
Perda de compromissos por atraso ou cancelamento de voo
Quando um atraso de voo ou cancelamento resulta na perda de um compromisso importante, como casamento, reunião de negócios ou evento com data marcada, a orientação da advogada é buscar, primeiro, uma solução direta com a companhia aérea.
“O primeiro passo é solicitar à companhia aérea uma solução imediata para minimizar os prejuízos. Em seguida, é fundamental reunir provas de que o compromisso existia, como convites, inscrições em eventos, reservas, contratos, e-mails ou mensagens”, explica.
Havendo prejuízo financeiro ou transtorno significativo comprovadamente causado pela falha da empresa, o consumidor pode recorrer à Justiça.
“Havendo prejuízo financeiro ou um transtorno significativo decorrente da falha da companhia aérea, o consumidor pode buscar judicialmente uma indenização por danos materiais e morais”, diz a advogada.
Há ainda situações em que o próprio objetivo da viagem deixa de fazer sentido diante do atraso ou cancelamento. Nesses casos, o passageiro pode optar por não embarcar.
“Nesses casos, ele deve comunicar essa decisão à companhia aérea e solicitar o reembolso integral do valor da passagem, sem cobrança de multas, além da restituição de eventuais despesas decorrentes da falha da companhia, desde que devidamente comprovadas”, afirma Ana Luiza.
Quando cabe indenização por danos morais e materiais
Nem todo atraso gera direito a indenização, e a análise depende das circunstâncias de cada caso concreto.
“É preciso analisar as circunstâncias de cada caso. Quando o atraso ou cancelamento causa prejuízos, perda de compromissos importantes, gastos inesperados, ausência de assistência da companhia ou desgaste ao consumidor, é cabível indenização por danos materiais e até morais. O mais importante é que o passageiro reúna toda a documentação possível para comprovar o ocorrido e os prejuízos sofridos, pois isso fortalece eventual pedido de reparação”, conclui a advogada.
Além da via judicial, o passageiro pode registrar reclamações formais diretamente com a companhia aérea e, quando necessário, recorrer aos canais de atendimento da Anac e de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para formalizar denúncias e buscar mediação do conflito.
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Jornalista especialista em Cultura, Arte e Entretenimento. Com ampla experiência em assessoria de imprensa para eventos, também compôs redações de vários veículos de comunicação. Já atuou como agente de viagens e agora se aventura no cinema como roteirista de animação. Editora e administradora do portal Gazeta Culturismo
